酒店前台暖心服务案例小故事(通用3篇)

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故事:在现实认知观的基础上,对其描写成非常态性现象。是文学体裁的一种,侧重于事件发展过程的描述。强调情节的生动性和连贯性,较适于口头讲述。已经发生事。或者想象故事。故事一般都和原始人类的生产生活有密切关系,他们迫切地希望认识自然,于是便以自身。以下是小编整理的酒店前台暖心服务案例小故事(通用3篇),欢迎阅读与收藏。

【篇一】酒店前台暖心服务案例小故事

  满意的微笑

  2004年8月7日早上八点半,有个100多人的会议,从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台,客人称自己是来参加会议的,是坐公交车到酒店的,但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了,不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲:“请您不要担心,我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问,可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我,我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来,连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会,然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明,果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里,当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到,并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务,连声夸奖真是想不到,礼宾员也露出会心的微笑。评析:

  作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务,更应体现服务“金钥匙”的功能,努力为客人解决问题,快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识,将服务做精做细,创造满意加惊喜的对客服务效果。

【篇二】酒店前台暖心服务案例小故事

  送餐服务

  一天值夜班时,西餐厅送餐服务员反映,由于当晚西厨房清洗炉灶,无法烹制客人所点的食物,不能提供送餐服务。但有位客人致电要求送餐服务。服务员给客人解释原因,客人表示很遗憾。为了解决这一问题,服务员询问前台有无外卖电话,准备给客人提供外面的送餐电话。我通知服务员先不要给客人提供外面的送餐电话,万一吃了不干净的食物引起客人生病,那客人肯定会埋怨酒店。而且我们的服务指南上承诺提供24小时服务。我静静的想了想,虽然西厨此时清洗炉灶,但中厨房可以使用,我立即跟厨师沟通,厨师表示没问题,只是中厨房已经下班,门已经锁了。我知道中厨房的钥匙存在安全部。我随后向客人致歉,并告知客人可以拿到中厨房去做,可能需要20分钟左右。客人表示理解并感谢酒店克服不利条件。接着我通知安全部领班打开中厨房,西餐厨师将食品拿到中厨为客人烹制了所点的夜宵。

  遗失的现金

  一天下午3点左右,二位美国客人神情焦急的走向我反映下午2点左右在酒店外币兑换台兑换钱时,可能丢失了900美元,询问有没有人捡到这笔钱。我询问兑换台工作人员、公卫人员、失物招领处均

  告知没有。将结果答复客人,并表示同情,客人非常沮丧,望着客人焦虑不安的神情,我在想还有什么办法能帮助客人。我决定请求安全部调出客人去兑换处换钱的录像,通过查看监控录像,发现客人下午2点左右到兑换处从口袋里取钱时将一些现金掉在地上,而客人自己并未发觉。旁边恰好有一位国内客人在退房,这位客人发现后却没有提醒这位外宾,而是故意将自己手中的西装滑落盖住地上的现金。之后这位客人将衣服捡了起来,大理石地面上的现金也不见了。那位外宾办完兑换手续后离开了柜台,紧接着这位客人也办理完退房手续离开了酒店。根据录像资料显示,我与收银员确认了退房客人的房号,通过资料找到了客人的联系电话,经联系,该客人承认确实是他捡了这笔现金,但他马上要回上海。恰巧,这对夫妇告知明天也要去上海。该客人便说让客人明日去上海后联系他,约好时间地点,他会把钱还给客人,并让客人写收条。这对外国夫妇闻讯后非常高兴,对我连连表示感谢。看到客人满意和惊喜的神情,我内心也产生了莫大的满足感。之后我告知客人如遇到什么问题可联系我,并将结果通知我。第三天,客人来电告诉我他已经拿回了遗失的现金,同时也给了那位客人一点感谢费。至此,这件事情圆满处理完毕。

  客人错过了乘机日期

  2008年9月的一天,一对挪威夫妇来到前台告知他们本该今日乘机离开西安去北京,但由于记错了日期而错过了今日的航班,客人要求订两张明天上午去北京的机票。按照往常,我只需请他们去商务中

  心订票就可以了,但客人目前的情况是误机,不知道客人手里的票是什么性质的票,是可以签转的还是不能签转的,如退票又如何处理,我得先问清这些情况。客人给我出示了他的机票并告知我是在挪威的旅行社订的。我根据航班号得知是国航班机,我设法查到了国航的24小时服务电话。通知联系得知客人订的是全价票,可以免费签转,无需退票。我将这一信息告知客人并询问第二天的航班时间,服务中心提供了上午去北京的航班信息,客人选择了上午九点钟的国航班机,按照国航要求我将客人护照、机票复印件传真至服务中心,几分钟后服务中心确认已经签改成功,明天早上客人办理登机手续时,只要出示证件就可以了。将结果告诉客人,客人表示感谢,并开玩笑说他自己stupid,看着客人放松和满意的神情,我内心也非常欣慰。通过这件事,我也获得了一些知识、经验。

【篇三】酒店前台暖心服务案例小故事

  一粒钮扣

  2004年8月1日,有位客人入住某酒店,要求送洗客衣,当服务员在为其熨烫衬衫时,发现有一粒衬衫的钮扣掉了。因为是件名牌衬衫,所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在征求客人意见时,客人很豪爽地说:“不碍事”。

  这一切都在服务员的眼中进行着,虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么,但是洗衣房的员工却利用下班之余,在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。皇天不负有心人,在找了数十家的专卖店后,终于买到了同样的钮扣。当再次将清洗的衣服送还客人时,客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内,包括那排整齐的钮扣。此时他马上致电房务经理,连声的称赞,说真的有种回家的感觉。

  评析:

  酒店服务工作要把每件事情都做好,没有点完美主义是不可能的,这就要求我们面对每一个困难,都要以积极的态度去面对。这个案例表明,我们的员工真正站在客人的立场上完成了此项工作,把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出来支撑的,这是很简单的道理,

  但要求我们服务从业人员善于注意细微之处,给宾客提供舒适及惊喜的服务,人生的意义只有一个,即臻于完美。


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